Annulation de dernière minute : arrhes, acompte et conditions générales

Un client annule la veille d'un séjour d'une semaine, en plein mois d'août, et te réclame les 80 € versés à la réservation. Tu les gardes ou tu les rends ?

La réponse ne dépend ni de ta bonne foi ni de la sienne.

Elle tient dans une ligne de tes conditions générales. Et si cette ligne n'existe pas, c'est le Code de la consommation qui tranche à ta place, rarement dans ton sens.

Ce que tu peux conserver en cas d'annulation dépend de ce que ton contrat prévoit. Sans clause contraire, l'article L. 214-1 du Code de la consommation qualifie d'arrhes les sommes versées d'avance par un particulier : chacun peut renoncer, le client en perdant la somme versée, toi en la restituant au double. Pour qu'un versement engage fermement les deux parties, il faut le qualifier d'acompte par écrit, et prévoir un barème d'annulation proportionné et réciproque.

Arrhes ou acompte : ce n'est pas qu'une question de mot

Les deux désignent une somme encaissée avant la prestation. Elles n'ont pas du tout les mêmes effets.

Les arrhes, c'est le droit de changer d'avis, acheté d'avance. Le client paie pour garder la liberté de ne pas venir.

L'acompte, c'est le premier versement d'un prix. Le contrat est ferme des deux côtés.

Ce que dit la loi quand ton contrat ne dit rien

C'est le point que presque personne ne connaît, et il change tout.

L'article L. 214-1 du Code de la consommation pose la règle :

Sauf stipulation contraire, pour tout contrat de vente ou de prestation de services conclu entre un professionnel et un consommateur, les sommes versées d'avance sont des arrhes, au sens de l'article 1590 du code civil.

Traduction pour une garde : tant que tu n'as rien écrit, ton client peut annuler quand il veut.

Il perd ce qu'il a versé, un point c'est tout. Tu ne peux rien lui réclamer de plus, même s'il annule douze heures avant le 15 août et que la place reste vide.

Et l'inverse est vrai. Si c'est toi qui annules, l'article 1590 du Code civil t'oblige à restituer le double.

⚠️ Attention : le mot que tu emploies n'est pas décoratif. « Acompte de 30 % » et « arrhes de 30 % » ne produisent pas le même effet, et c'est bien le seul endroit où le vocabulaire juridique mérite qu'on s'y arrête.

Choisir l'acompte, et l'écrire pour de bon

Passer à l'acompte demande une phrase, pas un avocat. Dans tes conditions générales :

Les sommes versées à la réservation constituent un acompte au sens de l'article 1590 du Code civil, et non des arrhes. La réservation est ferme dès son versement.

Ensuite, emploie le même mot partout : contrat de garde, mail de confirmation, facture, page de paiement.

Une facture qui parle d'arrhes annule le travail fait dans les conditions générales.

💡 Vérifie tes anciens documents. Beaucoup de modèles trouvés en ligne emploient les deux termes dans la même page, ce qui laisse à ton client le choix de l'interprétation la plus favorable.

L'acompte a une contrepartie, et elle est réelle : il t'engage autant que lui.

Si tu annules un séjour parce que tu es complet ou que tu pars en congés, ton client peut te réclamer la réparation de son préjudice, pas seulement son argent.

Jusqu'où ton barème d'annulation peut aller

Aucun texte ne fixe de pourcentage. En revanche, deux garde-fous encadrent ce que tu écris, tous les deux à l'article R. 212-2 du Code de la consommation.

• La proportion. Une indemnité d'un montant manifestement disproportionné est présumée abusive (3° de l'article). Retenir la totalité d'un séjour de trois semaines annulé deux mois avant, c'est indéfendable.
• La réciprocité. Une clause qui te laisse conserver les sommes versées quand ton client renonce, sans lui accorder une indemnité équivalente quand c'est toi qui renonces, est présumée abusive elle aussi.

Présumée abusive, ça veut dire que la charge de la preuve bascule.

Ce n'est pas au client de démontrer l'abus, c'est à toi de justifier ta clause. Autant écrire quelque chose de défendable dès le départ.

Mon conseil : un barème dégressif passe bien mieux qu'un couperet, parce qu'il se justifie tout seul. Plus l'annulation est tardive, moins tu as de chances de relouer la place.

Trois paliers suffisent : au-delà de 30 jours, plus de 7 jours, moins de 7 jours. Ajoute la ligne symétrique qui dit ce que ton client reçoit si c'est toi qui annules, et ta clause tient debout.

« Je suis hospitalisé » : la force majeure ne joue pas comme on croit

C'est l'argument qui arrive au téléphone dès que tu appliques ton barème. Il ne fonctionne presque jamais.

La force majeure, définie à l'article 1218 du Code civil, suppose un événement échappant au contrôle du débiteur, imprévisible à la conclusion du contrat, et dont les effets ne peuvent pas être évités.

Elle libère celui qui doit exécuter une prestation devenue impossible.

Or ton client, lui, ne doit qu'une chose : de l'argent.

La Cour de cassation l'a jugé le 25 novembre 2020, à propos d'un curiste hospitalisé en plein séjour. Celui qui n'a pas pu profiter de la prestation à laquelle il avait droit ne peut pas se libérer du contrat en invoquant la force majeure.

👉 Un chien malade, un voyage annulé, un imprévu de famille : rien de tout cela ne dispense ton client de ce qu'il a signé. Le rembourser reste possible, mais c'est un geste que tu décides, pas une obligation qu'il t'oppose.

Des conditions générales que ton client ne peut pas ignorer

Le plus beau barème du monde ne sert à rien s'il n'est pas opposable.

L'article 1119 du Code civil est sans ambiguïté : des conditions générales n'ont d'effet à l'égard de l'autre partie que si elles ont été portées à sa connaissance et si elle les a acceptées.

Un PDF envoyé après la réservation ne remplit aucune des deux conditions. Un lien en bas de page non plus, la plupart du temps.

Ce qu'il te faut, c'est une acceptation antérieure à la réservation, et dont il reste une trace : une case cochée avant de valider, ou la signature du contrat de garde qui renvoie explicitement à tes conditions générales.

C'est le même réflexe que pour les huit mentions obligatoires du contrat de garde. Ce qui n'est pas écrit avant l'arrivée de l'animal ne se rattrape pas après.

Le récap'

1. Sans clause contraire, ce que ton client verse à la réservation, ce sont des arrhes : il peut annuler en les abandonnant.
2. Si c'est toi qui annules, tu restitues le double.
3. Une phrase suffit pour passer à l'acompte, à condition d'employer le même mot dans tous tes documents.
4. Ton barème doit rester proportionné et jouer aussi dans l'autre sens.
5. La force majeure ne libère pas ton client de son obligation de payer.
6. Tes conditions générales doivent être acceptées avant la réservation, et la trace conservée.

➜ Pour aller plus loin : Les acomptes et la facturation dans izyPet

➜ À lire aussi : Le contrat de garde d'animaux : les 8 mentions obligatoires

Questions fréquentes

Puis-je garder l'acompte si mon client annule la veille ?

Oui, si tes conditions générales le prévoient et que le montant reste proportionné à ta perte. Sans clause écrite, la somme vaut arrhes : tu la conserves, mais tu ne peux rien réclamer de plus, même en pleine saison.

Arrhes ou acompte, qu'est-ce qui me protège le mieux ?

L'acompte, dans presque tous les cas : il rend la réservation ferme et te permet de réclamer le prix convenu.

Les arrhes ont un intérêt si tu préfères une relation souple, où chacun se libère sans discussion. Mais elles t'engagent au double.

Combien puis-je demander à la réservation ?

Aucun texte ne fixe de plafond. L'usage tourne autour de 30 % du séjour, davantage sur les longues réservations en haute saison. Un montant qui couvrirait presque toute la prestation plusieurs mois à l'avance serait difficile à défendre.

Mon client annule parce que son chien est malade, dois-je rembourser ?

Rien ne t'y oblige : la maladie de l'animal ne libère pas ton client de son obligation de payer, et ton barème s'applique.

Beaucoup de professionnels prévoient malgré tout un geste sur présentation d'un certificat vétérinaire. Écris-le dans tes conditions générales, plutôt que de l'arbitrer au cas par cas.

Et si je n'ai rien encaissé à la réservation ?

Tu peux facturer une indemnité d'annulation, à condition qu'elle figure dans des conditions générales acceptées avant la réservation.

Sans versement et sans clause, tu n'as en pratique aucun moyen de te retourner contre le client.

Un client peut-il se rétracter dans les 14 jours après une réservation en ligne ?

C'est une vraie question à trancher avec un conseil. L'article L. 221-28 du Code de la consommation exclut du droit de rétractation certaines prestations à fournir à une date déterminée, et les professionnels ne s'accordent pas sur le fait qu'une garde d'animal entre ou non dans cette exclusion.

Une réservation conclue sur place, elle, n'est pas concernée.

Dois-je faire signer mes conditions générales séparément du contrat de garde ?

Non, les deux tiennent dans le même parcours. Le plus simple est que le contrat de garde renvoie aux conditions générales et que ton client accepte l'ensemble en une fois, avant la réservation.

Ce qui compte, c'est qu'il ait pu en prendre connaissance et qu'il en reste une trace datée.

⚠️ Cet article n'est pas un conseil juridique. Il décrit l'état du droit au 23 août 2026 à partir des textes disponibles à cette date. Pour une situation particulière, notamment la rédaction de tes conditions générales, adresse-toi à un professionnel du droit. izyPet ne peut pas être tenu responsable d'une décision prise sur la seule base de cette page.

🔗 Sources

• Article L. 214-1 du Code de la consommation – Sauf clause contraire, les sommes versées d'avance par un consommateur sont des arrhes.
• Article 1590 du Code civil – L'effet des arrhes : perte pour celui qui les a versées, restitution au double pour celui qui les a reçues.
• Article R. 212-2 du Code de la consommation – Les clauses présumées abusives, dont l'indemnité manifestement disproportionnée et l'absence de réciprocité.
• Article 1119 du Code civil – Des conditions générales n'ont d'effet que si elles ont été portées à la connaissance de l'autre partie et acceptées.
• Article 1218 du Code civil – La définition de la force majeure.
• Cour de cassation, 1re chambre civile, 25 novembre 2020, n° 19-21.060 – Le créancier qui n'a pas pu profiter de la prestation ne peut pas invoquer la force majeure.
• Article L. 221-28 du Code de la consommation – Les exceptions au droit de rétractation, dont les prestations à fournir à une date déterminée.
• Acompte, arrhes, avoir – La fiche pratique de la DGCCRF sur la différence entre les deux.
• Clauses abusives : 12 clauses interdites et 10 clauses dont il faut démontrer la légitimité – Les listes noire et grise, et ce que la présomption change.
• Acompte, avance, arrhes et avoir : quelles différences ? – La présentation de service-public.